По-щастливи

Къде е възможността за похвала?

Днес пазарувам в една от аптеките на верига „Марешки“ в Пловдив. Трябваше да закупя лекарства и имах финансов лимит. Служителката си изпълни задълженията страхотно.

Посрещна ме любезно. Нагласяхме лекарствата, за да се вместим в лимита – връщаше, добавяше, връщаше и пак добавяше. Нито веднъж не показа, че й е досадно. Напротив. Беше любезна и усмихната. Аз останах предоволен от обслужването. 

Докато издаваше фактурата, видях че на гишето има бележка, която информира клиентите, че могат да се оплачат ако са недоволни.

Аз бях доволен. Качественото обслужване в България прави впечатление, защото доста служители са незаинтересовани от удовлетворението на клиентите, а работодателите им го позволяват. Попитах ако съм доволен, на кой номер мога да се обадя. Нито една служителка не знаеше. Предложиха ми да се обадя на телефона за оплаквания. Така и направих.

Набрах номера. От другата страна на линията ми отговори леко унил мъжки глас. Информирах го кой съм, в кой обект на веригата се намирам и му споделих, че използвам телефона за оплаквания с цел похвала. Обясних конкретно защо съм останал доволен от обслужването и приключихме разговора.

Ситуацията ме наведи на следния въпрос: Има телефон за оплаквания, а защо няма телефон за похвали?

Психологията ясно е доказала, че конкретните, навременните и искрените похвали са ефективна техника за мотивиране. Чрез споделянето на похвалата, ние фактически изразяваме благодарност. Ако някой си мисли, че доброто обслужване и изпълнението на служебните задължения е нещо подразбиращо се от само себе си, жестоко се лъже.

Доброто има нужда от признаване,  окуражаване и благодарност.  Имаме нужда от позитивна обратна връзка, за да знаем когато се справяме, за да израстваме и за да се вдъхновяваме.

Когато говорим за качествено обслужване на клиенти, обратната връзка е задължителна. Особено позитивната.

Няколко възможни отговори на моя въпрос:

– Не оценяваме силата на похвалата, благодарността и споделянето на добрата оценка. Липсва ни научно-приложно знание.

– Приемаме достатъчно добрите служители за даденост и сме фокусирани в търсене на негативното.

– Подценяваме значението на доброто и качествено обслужване.

– Не сме достатъчно заинтересовани да отличим отличниците и да вдъхновим останалите.

Приемам, че във всеки отговор има зрънце истина. По-важното е, че е крайно време да започнем все по-активно да забелязваме, признаваме и споделяме доброто и качественото. Имаме нужда от повече заслужено признание. Все пак това е една от основните ни човешки потребности.

Конкретните, навременните и искрените похвали удовлетворяват потребността от признание, мотивират за по-добро изпълнение на служебните задължения, дават безценна обратна връзка на работодателя и служат като позитивен пример за другите.

Една стъпка нагоре

Ако в ролята си на потребител, имам възможност да споделя от какво точно съм доволен, лесно може да се направи обективен анализ на качественото обслужване. Систематезйрате информацията и сте готови да направите наръчник и чек-лист.

Наръчникът служи за обучение. Идеално решение за вериги – информацията бързо достига до всички служители и се създава обща култура, която набляга на качественото обслужване на клиентите.

Чек-листа е невероятен инструмент за контрол и оценка на изпълнението. Той е лесно приложим, обективен и води до съществени подобрения. За съжаление е незаслужено подценяван. Поради тази причина съм планирал статия за чек-листа и неговите ползи.

В България качественото обслужване, предоставено от щастливи служители за щастливи клиенти, е възможно и не изисква големи финансови инвестиции. Едни от най-добрите решения са тези, които са лесно приложими, не струват скъпо и имат потенциала да внесат значими подобрения.

Необходимо е да се отвори вратата за клиентите. Особено за онези, които са благодарни и желаят да споделят добрите си оценки. Препоръчах на служителя, с когото говорих, да допълнят бележката с израза и „за похвали“.

Бих бил щастлив, ако утре посетя същата аптека и видя с очите си позитивна промяна. Служителите в нея го заслужават.

Имаме нужда да споделяме добрата си оценка, да се хвалим заслужено един друг, да благодарим и да се окуражаваме взаимно. Не само на работното място. Навсякъде.

Защото това е човешка потребност, която ни вдъхва увереност и събужда желанието ни да бъдем още по-добри. Какво по-хубаво от това?

Правете го по-често. Най-добре го превърнете в позитивен навик – споделяйте добрата си оценка искрено, навременно и конкретно.

Бъдете сигурни, че ще оставите стотици, а защо не и хиляди, позитивни следи след себе си. Бъдете сигурни, че ще допринесете за общото ни щастие. Бъдете сигурни!

Позитивната промяна изисква действия. Всичко е в наши ръце. Да, ние можем да сме промяната, която искаме да видим.

Споделяйте по-често добрата си оценка! Благодарете! Хвалете!

30 секунден тест:

В продължение на три дни си задавайте въпроса: „Днес споделих ли с някого добрата си оценка за него/нея?

Ако в рамките на 30 секунди успеете да посочете име и да разкажете каква е била ситуацията, поздравления. Ако не успеете, опитайте на следващия ден – окуражавам ви.

След третия ден обърнете се към себе си и вижте дали чувствате разлика. Ако такава е налице, продължете още три дни. После повторете процеса отново. На блокове от три дни неусетно ще изградите позитивния навик да забелязвате, да признавате и да споделяте доброто. Знаете какви са ползите и какво печелим всички от този подход.

Къде е възможността за похвала? Отговорът е един – у нас. 

Вторият въпрос е: „Ще реализираме ли тази възможност? Моят отговор е „Да“. Вашият какъв е? Не отговаряйте с „Да“ механично. По-добре отговорете с три имена и три ситуации след три дни. Това вече е истинско „Да“, което се приема за отговор.

Страничен ефект

Когато реално допринасяш за благоденствието на другите, ти си по-удовлетворен. Ние сме свързани едни с други чрез тънки, почти невидими нишки. Щастието не е обитава самотен остров. Щастието е у нас. И задачата да изпълним социалното пространство с повече щастие е също наша.

Забелязването на доброто, благодарността, споделянето и окуражаването – всичко синтезирано в конкретна похвала, е сигурен начин да процъфтяваме и да създаваме повече щастие.

Днес кого похвалихте?

Цветан Иванов

Здравейте,
Аз съм Цветан Иванов - психолог и автор в shtastieto.com. Занимавам се активно с позитивна психология и психология на успеха. Личната ми мечта е да виждам все повече хора да живеят на върха на своя потенциал и да процъфтяват.
Желая ви приятни и ползотворни моменти в shtastieto.com.

Добави коментар

Публикувай своя коментар