Къде е възможността за похвала?

Днес пазарувам в една от аптеките на верига „Марешки“ в Пловдив. Трябваше да закупя лекарства и имах финансов лимит. Служителката си изпълни задълженията страхотно.

Посрещна ме любезно. Нагласяхме лекарствата, за да се вместим в лимита – връщаше, добавяше, връщаше и пак добавяше. Нито веднъж не показа, че й е досадно. Напротив. Беше любезна и усмихната. Аз останах предоволен от обслужването. 

Докато издаваше фактурата, видях че на гишето има бележка, която информира клиентите, че могат да се оплачат ако са недоволни.

Аз бях доволен. Качественото обслужване в България прави впечатление, защото доста служители са незаинтересовани от удовлетворението на клиентите, а работодателите им го позволяват. Попитах ако съм доволен, на кой номер мога да се обадя. Нито една служителка не знаеше. Предложиха ми да се обадя на телефона за оплаквания. Така и направих.

Набрах номера. От другата страна на линията ми отговори леко унил мъжки глас. Информирах го кой съм, в кой обект на веригата се намирам и му споделих, че използвам телефона за оплаквания с цел похвала. Обясних конкретно защо съм останал доволен от обслужването и приключихме разговора.

Ситуацията ме наведи на следния въпрос: Има телефон за оплаквания, а защо няма телефон за похвали?

Доброто има нужда от признаване,  окуражаване и благодарност.  Имаме нужда от позитивна обратна връзка, за да знаем когато се справяме, за да израстваме и за да се вдъхновяваме.

Конкретните, навременните и искрените похвали удовлетворяват потребността от признание, мотивират за по-добро изпълнение на служебните задължения, дават безценна обратна връзка на работодателя и служат като позитивен пример за другите.

Една стъпка нагоре

Ако в ролята си на потребител, имам възможност да споделя от какво точно съм доволен, лесно може да се направи обективен анализ на качественото обслужване. Систематезйрате информацията и сте готови да направите наръчник и чек-лист.

Наръчникът служи за обучение. Идеално решение за вериги – информацията бързо достига до всички служители и се създава обща култура, която набляга на качественото обслужване на клиентите.

Чек-листа е невероятен инструмент за контрол и оценка на изпълнението. Той е лесно приложим, обективен и води до съществени подобрения. За съжаление е незаслужено подценяван. Поради тази причина съм планирал статия за чек-листа и неговите ползи.

В България качественото обслужване, предоставено от щастливи служители за щастливи клиенти, е възможно и не изисква големи финансови инвестиции. Едни от най-добрите решения са тези, които са лесно приложими, не струват скъпо и имат потенциала да внесат значими подобрения.

Необходимо е да се отвори вратата за клиентите. Особено за онези, които са благодарни и желаят да споделят добрите си оценки. Препоръчах на служителя, с когото говорих, да допълнят бележката с израза и „за похвали“.

Бих бил щастлив, ако утре посетя същата аптека и видя с очите си позитивна промяна. Служителите в нея го заслужават.

Имаме нужда да споделяме добрата си оценка, да се хвалим заслужено един друг, да благодарим и да се окуражаваме взаимно. Не само на работното място. Навсякъде.

Защото това е човешка потребност, която ни вдъхва увереност и събужда желанието ни да бъдем още по-добри. Какво по-хубаво от това?

Правете го по-често. Най-добре го превърнете в позитивен навик – споделяйте добрата си оценка искрено, навременно и конкретно.

Днес кого похвалихте?